Chatbots zijn binnen de sector de nieuwe hype. Vooral in combinatie met zelflerende computers zijn veel experts er van overtuigd dat dit de toekomst is. Het beeld is dan ook dat wij minder interactie zullen hebben met mensen, dan met machines en robots. Moeten wij onze chatbots dan ook meer menselijk maken?

Kunstmatige intelligentie (KI) of artificiële intelligentie (AI) is de wetenschap die zich bezighoudt met het creëren van een artefact dat een vorm van intelligentie vertoont.

Beginnen

Het is belangrijk om te onthouden dat chatbots gemaakt moeten worden voor een doel. De enige manier om een goede chatbot te maken is om het doel en de doelgroep goed voor ogen te hebben om hierop in te spelen met belangrijke elementen zoals taalgebruik, meldingen en in welke mate de chatbot uitgebreid en zelf-lerend moet zijn.

Chatbots & Ontwerpers

Waarom worden chatbots in de schoot geworpen van ontwerpers welke zich hebben gespecialiseerd in UI en UX design? Dat is omdat design een communicatiemiddel is, en zo zijn het ook de chatbots welke moeten communiceren. Toch lijkt het erop dat ontwerpers moeite hebben met het maken van hele goede chatbots. Hoe kan dat?

Een leuk voorbeeld van mislukte chatbots zoals hierboven zijn te vinden op http://chatbot.fail.

Een chatbot moet natuurlijk voelen en alsof de conversatie met een mens is. Wanneer de vraag niet lukt, zou er de optie moeten zijn om binnen hetzelfde gesprek met een mens te praten. Veel ontwerpers zien dit over het hoofd.

Artificial Intelligence

Artificial intelligence (AI) is hetgeen wat het verschil maakt tussen vandaag de dag een chatbot ontwerpen en datgeen wat tien jaar geleden al mogelijk was (computer een handeling laten uitvoeren op basis van een input). Met AI zijn we in staat om doormiddel van gebruik een beter systeem te laten ontwikkelen zonder daar zelf invloed op uit te oefenen. Het systeem leert van haar fouten maar ook wanneer iets goed gaat om zo de volgende gebruiker beter te helpen.

Content in Conversatie UI

Het is belangrijk om te onthouden dat niet alle content gemaakt is om met een dialoog ideaal te werken. Met deze conclusie kan er worden gesteld dat conversatie UI of chatbots er niet voor zouden zorgen dat het interfaces direct vervangt, maar eventueel wel zou kunnen veranderen. Bepaalde content werkt niet goed wanneer deze alleen maar in een conversatie-format beschikbaar zou zijn. Zo zou een chatbot welke een productcatalogus opsomt minder gewenst zijn.

Conversatie UI draait dan ook op het reageren op concrete vragen. Bol.com heeft een chatbot voor simpele vragen om de klantenservicemedewerkers te beperken en minder te belasten met telkens dezelfde voor de hand liggende vragen.

Bol.com heeft een goede toepassing gevonden om de chatbot in te gebruiken en gebruikt taalgebruik welke niet direct doet denken aan een robot.

Personalisatie

Waar het eerst vooral ging om de interface is het bij de chatbot het taalgebruik welke een brand kan verreiken. De persoonlijkheid, waarden, identiteit en style zouden met een goede personalisatie tot leven kunnen worden gebracht met een chatbot. Hierbij val ik terug op de eerdere vraag waarom chatbots in de schoot van ontwerpers gegooid worden: omdat design om communicatie gaat, en bij deze communicatie kan een sterke persoonlijkheid van de chatbot een grote bijdrage leveren.

Chatbot vs Website

Wat is het verschil in het bereiken van doelen tussen een website en een chatbot? Een chatbot is veel meer gefocust op haar doel zoals het verkopen van een product of het helpen van een klant. Een chatbot zorgt ervoor dat de gebruiker sneller actie onderneemt dan bij een app of website.

Een goed voorbeeld is deze van een verzekeringsmaatschappij:

vergelijk de website eens met hun chatbot:

Waarschijnlijk zal de gebruiker bij de chatbot eerder de gewenste actie ondernemen vanwege het gebrek aan afleiding. Hierdoor kan het doel van de verzekeringsmaatschappij sneller worden bereikt.

Daarentegen moeten chatbots het antwoord wel beperken of opknippen in losse berichten. Een antwoord zoals deze wordt minder gewaardeerd en zal er voor zorgen dat potentiële klanten afhaken:

Opgeknipte versie:

Een indicatie kan de twitter-regel zijn. Meer dan 140 tekens zorgt voor een slechte UX.

Conclusie

Chatbots zullen in de toekomst als aanvulling dienen naast hetgeen wat er op dit moment is en eventuele nieuwe vindingen op dit vlak. Het doel van een chatbot moet duidelijk zijn voor zowel de ontwerpers als de gebruikers. UX designers krijgen de nobele taak om zich bezig te houden met de gebruikerservaring en de conversatie UI van de bots maar moeten zich goed verdiepen in het ontwerp. Chatbots kunnen ervoor zorgen dat het doel van een bedrijf sneller behaald wordt, er minder medewerkers nodig zijn en de branding verder uitgebreid kan worden.


Robin Tepe

Robin Tepe

Ik ben een interaction designer en ik deel mijn liefde en kennis over design, marketing, techniek en innovatie graag met iedereen op dit blog.

0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *