Bij het Oxyma Innovatielab zijn we onlangs druk bezig geweest met het bedenken en uitvoeren van een slimme pasruimte. Deze pasruimte was ons antwoord op hoe wij IoT kunnen combineren met Oxyma’s core-business CRM. Het concept biedt een enorm scala aan mogelijkheden voor zowel winkeliers als consumenten. Met dit concept kan Oxyma laten zien dat ze bezig zijn met de toekomst en hoe CRM meerwaarde kan creëren binnen de wereld van morgen.

 

Customer relationship management oftewel CRM is een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer, soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem genoemd. Het is een werkwijze alsmede een technologie waarbij klantgegevens worden geanalyseerd om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren, met als doel hen aan het bedrijf of de organisatie te binden en zo uiteindelijk de inkomsten te verhogen.

Het denkwerk

Het prototype voor de pasruimte was slechts een greep uit het grotere plaatje. In ons denkwerk kwamen we tot de conclusie dat het ultiem combineren van IoT met CRM ging om het verbinden van alle CRM-data uit alle winkels om zo een zeer volledig en compleet beeld te krijgen van elke winkelaar. Deze data kan worden aangevuld en worden verreikt met online shoppen. Zo kan iemand een product als favoriet selecteren en deze later in de pasruimte terugvinden of er achter komen dat hetzelfde of vergelijkbaar product ook bij een andere retailer aangeboden wordt. Op deze manier creëer je een echt omni-channel universeel systeem voor iedereen.

De uitvoering

Vanuit ons eerste concept wilde we graag een touchscreen spiegel. Na wat research kwamen we er echter achter dat een dergelijk product niet bestond en erg lastig zelf te realiseren was. Een kleine tegenvaller, maar innovatieprojecten kunnen natuurlijk niet slagen zonder tegenvallers. Bovendien speelt de klok altijd een grote rol tijdens designsprints. Snel tegenslagen incasseren en andere oplossingen bedenken is vereist om binnen vijf dagen een prototype neer te kunnen zetten.

Het concept moest worden vervangen door een touchscreen scherm welke in elk denkbaar formaat binnen een pasruimte zou kunnen functioneren. Omdat het ‘smart’ gedeelte in ons prototype de USP is, is deze bij Stitch erg groot maar een iPad-formaat is ook goed hanteerbaar.

Mogelijkheden voor de gebruiker

De gebruiker is de klant van de winkel en het concept biedt veel mogelijkheden voor deze gebruiker. Wanneer de gebruiker de pasruimte inloopt kan zijn of haarklantenkaart worden gescand, hiermee wordt de klant geïdentificeerd. Vervolgens verschijnen automatisch de meegebrachte artikelen op het scherm en kan de gebruiker de artikelen zoals gewend passen. Het voordeel van de slimme pasruimte komt naar voren bij de welbekende problemen: De kleding is niet in de goede maat of je vraagt je af of hetzelfde product ook in een andere kleur verkrijgbaar is. De gebruiker kan deze vraagstukken direct laten beantwoorden door het interactieve scherm. Door simpel weg op het betreffende product te tikken is er in één oogopslag te zien in welke maten en kleuren het kledingstuk beschikbaar is. Wanneer een andere maat of kleur gewenst is kan de gebruiker deze doormiddel van het scherm doen vragen om te brengen. Uiteraard is het ook mogelijk om een medewerker op te roepen via het scherm voor algemene vragen of stijladvies.

Een andere USP heeft alles te maken met CRM. Doormiddel van de identificatie is het mogelijk om relevante en bijpassende artikelen op het scherm te tonen en ook deze te doen brengen naar de pasruimte. Een mogelijkheid waarvoor wij tijdens deze sprintgeen ruimte meer hadden zou de unieke combinatie tussen webshop en winkel kunnen zijn. Een klant kan ’s avonds enkele artikelen aan haar wishlist toevoegen waarna zij deze direct vanuit de pasruimte kan laten brengen en passen. Dit betekend nooit meerin de app en in de winkel hoeven struinen om het juiste product te vinden.

 

Een unique selling point (USP) beschrijft de unieke eigenschappen van een product of dienst. Hiermee onderscheidt een product of dienst zich van alternatieve producten of diensten in dezelfde branche.

Mogelijkheden voor de winkel

Vanuit winkelperspectief voegt de pasruimte vooral veel toe vanwege de data welke voor de winkelier gegenereerd kunnen worden. Zo kunnen er uitgebreide statistieken worden geraadpleegd om beter inzicht te krijgen van de garderobe. Wordt een kledingstuk bijvoorbeeld vaak gepast maar vrijwel nooit aangeschaft? Dan is het misschien tijd om deze te analyseren. Zijn er vaak kledingstukken welke van kleur worden verwisseld? Misschien is het nuttig om deze kleur meer prominent in de schappen te tonen.

Een andere meerwaarde vanuit de winkelier heeft alles te maken met de combinatie tussen sales en CRM. Door de gepersonaliseerde, voorgeschotelde artikelen in de pasruimte te tonen kunnen leads meer waarde creëren omdat de stap naar het zoeken van (bijpassende) producten enorm gereduceerd wordt. Klanten kunnen op deze manier zorgen voor een hoger gemiddeld uitgave.

Investering terugverdienen

Het toevoegen van slimme pasruimtes vraagt uiteraard om een investering vanuit de winkelier. De displays of op termijn slimme spiegels gecombineerd met wearables voor de medewerkers kunnen bij grotere ketens snel oplopen. Toch kan de winkelier deze investering gemakkelijk terugverdienen. Omdat de techniek uniek en exclusief is kunnen productprijzen worden verhoogd en zal de pasruimte er waarschijnlijk voor zorgen dat de consument een hogere gemiddelde uitgave genereert vanwege de gepersonaliseerde, gesuggereerde producten.

Het prototype & demoday

In het prototype welke wij binnen drie dagen gerealiseerd hebben zijn we erg vergegaan met de techniek. Het koppelen van de verschillende Raspberry Pi’s aan het scherm was een enorme uitdaging binnen het tijdsbestek. Daarnaast hebben wij behalve de techniek ook een volledige pasruimte gemaakt om het gevoel extra te doen overbrengen. Op de laatste dag van de design sprint hebben wij het prototype met vijf collega’s gevalideerd en de feedback gecategoriseerd op meerwaarde en haalbaarheid binnen het tijdsbestek tussen toen en de demoday. Enkele punten hebben wij nog kunnen doorvoeren en aanscherpen voor de laatste dag.

Tijdens de demoday was heel het kantoor uitgenodigd om het prototype te bewonderen en de achterliggende informatie uitgelegd te krijgen door verschillende participanten. Ook was er de gelegenheid om vragen te stellen en het prototype zelf uit te proberen. Als eindresultaat enorm enthousiaste collega’s en een prototype om trots op te zijn.

 


Robin Tepe

Robin Tepe

Ik ben een interaction designer en ik deel mijn liefde en kennis over design, marketing, techniek en innovatie graag met iedereen op dit blog.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *